Wat jij kunt leren van grote bedrijven over klantenbinding en klantvriendelijkheid

• • Flexibiliteit in klantvriendelijkheid: Het constant doorlopen van bel menu’s, ellenlange wachttijden, verbroken verbindingen en niet teruggebeld worden, constant wisselende medewerkers bevestigden dat grote bedrijven niet bepaald flexibel zijn. Daarnaast merk je direct dat er gewerkt wordt volgens gestandaardiseerde procedures die niet altijd flexibel genoeg zijn om aan de specifieke behoeften van klanten te voldoen.
    Zo was in mijn geval het probleem dat ik mijn huidige zakelijke abonnement bij KPN had opgezegd en was overgestapt naar het particuliere abonnement bij dezelfde aanbieder. Dit hele proces heb ik telefonisch en met advies van een medewerker doorlopen. Appeltje, eitje zou je zeggen. “U zit geen dag zonder internet mevrouw!” En met de gewenste korting in het vooruitzicht bleek het een gouden deal.
    Totdat in februari de eerste haarscheurtjes ontstonden en gecommuniceerd werd dat ik niet per 1 maart zou kunnen overstappen maar per 14 maart. Niet de afspraak, maar oké. Als ondernemer ben ik afhankelijk van het internet, dus toen op 1 maart bleek dat mijn internet uitviel ging ik bellen. Wat bleek; mijn zakelijke abonnement was op 1 maart stop gezet en het particuliere abonnement zou pas op 14 maart starten. Inmiddels bevestigde de zakelijke helpdesk me dat er een fout was gemaakt, er had een contract overname moeten plaats vinden en dat was niet gebeurd. Ze stuurde een noodoplossing die niet naar behoren werkte en vrijwel dagelijks belde ik om te horen waarom mijn particuliere abonnement niet geactiveerd kon worden en dat ik een gepaste oplossing wilde plus compensatie. Waarom dat niet direct gebeurde, is me nog altijd volstrekt onduidelijk.
    Een gepaste oplossing kwam pas toen de nieuwe modem op 8 maart werd geleverd. Ik belde opnieuw de klantenservice en ja hoor “Ik vervroeg uw activatie, het internet werkt nu mevrouw.” Serieus? Dus hier wacht ik al een week op?
    Omdat problemen ook de wet van Murphy kennen, bleek het modem helaas niet te werken en moesten we tot 11 maart wachten totdat de monteur kwam. Op 11 maart, na 10 dagen zonder tv en internet, kwam de monteur en die stak een stekker in een andere ingang en het internet werkte weer. Ik zei: “En dat konden ze telefonisch niet oplossen?” De betreffende medewerker was ontzettend begripvol, luisterde naar mijn verhaal om vervolgens aan te bieden mijn tv alvast in te stellen. Een paar uur later werd ik gebeld door de medewerker die mijn klacht/ probleem in behandeling had “Uw probleem is opgelost, ik zie alleen dat de factuur al is verzonden.” Dat klopte helaas ook, ondanks dat de aansluiting niet werke en de beloofde creditering van de aansluitkosten niet was doorgevoerd kreeg ik wel een factuur. Ook dit had niet mogen gebeuren. Ter compensatie krijgen we 1 maand gratis, maar na ruim 230 minuten bellen, had ik op zijn minst een excuus, het toegeven van een fout en een schappelijke compensatie verwacht. Hierop was het antwoord: “We kunnen u niet compenseren voor iets dat u op dat moment nog niet had, inkomstencompensatie doen we niet, we kunnen wel een bloemetje sturen?”
    Kleine ondernemers kunnen hieruit leren dat het belangrijk is om klantvriendelijkheid aan te passen aan de individuele klant, te zorgen voor een vlotte en effectieve opvolging (ook als een oplossing op zich laat wachten) begrip te tonen en excuus aan te bieden waardoor de klant met een tevreden gevoel kan terugkijken op iets dat negatief begon.

• • Klantenbeleving als prioriteit: Ik voelde me een nummer, doordat ik iedere keer (logisch) een andere medewerker kreeg te spreken en steeds weer opnieuw mijn verhaal moest doen. Ik voelde me totaal niet begrepen of gehoord. Ik werd maar liefst 8 dagen van het kastje naar de muur gestuurd, of liever gezegd zonder internet het riet in.
    Grote bedrijven hebben de neiging het menselijke uit het oog te verliezen in hun streven de concurrentie voor te zijn.
    Kleine ondernemers kunnen leren dat een persoonlijke en betrokken aanpak in klantenservice de sleutel is tot het behoud van klanten maar ook tot het oplossen van problemen en klachten. Voorkom dat je klanten als cijfers gaat zien en investeer in een persoonlijke klantenrelatie.

• • Actieve luisterhouding bij klachten: Fouten maken is menselijk, ik maak ze (gelukkig) ook, maar de manier waarop je met klachten omgaat, bepaalt het succes van je bedrijf. En jouw betrokkenheid bij je klant. In mijn geval werd de gemaakte fout eerst nog in mijn eigen schoenen geschoven: “Het was uw eigen keuze mevrouw”. Om vervolgens meerdere keren te horen te krijgen: “Ik kan helaas niks voor u doen, u zal moeten wachten.”
    Mijn grootste ergernis was dan ook dat het makkelijker is een nieuw abonnement af te sluiten dan dat je een klacht kunt indienen. Ik werd na het indienen van de klacht eerst niet serieus genomen en mijn klacht werd afgewimpeld als “U heeft toch een noodpakket ontvangen?” Vervolgens was de betrokken medewerker 4 dagen vrij en moesten we daar weer op wachten.
    Dit grote bedrijf gaf de voorkeur aan afschuiven en doen alsof ze al een gepaste oplossing hadden geboden.
    Kleine ondernemers kunnen hieruit leren dat een actieve luisterhouding en een proactieve benadering bij het oplossen van problemen de klanttevredenheid bevorderen en het imago van het bedrijf versterken.

• • Transparantie in communicatie: Grote bedrijven maken wel eens de fout om belangrijke informatie achter te houden of onduidelijk te communiceren. In mijn geval bleef lang onduidelijk waar de fout zat en is ook nooit opgehelderd waarom de aansluiting niet eerder geregeld kon worden.
    Kleine ondernemers kunnen hieruit leren dat openheid en transparantie van groot belang zijn voor het opbouwen van vertrouwen. Wees eerlijk over producten, diensten en mogelijke uitdagingen en gevolgen om een duurzame relatie met de klant te behouden.

• Voortdurende evaluatie en aanpassing: Na het compensatie aanbod dat de betreffende medewerker deed, bleef ik alsnog met een negatief gevoel zitten. Mijn schade was hoger dan het maandbedrag, om nog maar te zwijgen over de tijd en energie die ik hier in had gestoken. “U ontvangt al korting, omdat u een nieuwe klant bent, dit is het maximale wat ik voor u kan doen.” zijn uitspraken die dit gevoel alleen maar voeden. Daarom ga ik nog een officiële klacht indienen die per post (!) verzonden moet worden. Ik hoop vooral dat ik gehoord word, er uitleg volgt en een gepaste compensatie. Voor al hun andere (toekomstige) klanten hoop ik vooral dat ze leren van deze fout en het in de toekomst voorkomen. Grote bedrijven kunnen vastlopen in hun systemen die niet gemakkelijk aanpasbaar zijn.
  Kleine ondernemers kunnen hieruit leren dat voortdurende evaluatie en aanpassing van klantenservice processen belangrijk zijn.

Door te leren van de fouten van grote bedrijven op het gebied van klantenbinding en klantvriendelijkheid, kunnen kleine ondernemers een sterke basis leggen voor een succesvolle en duurzame relatie met hun klanten.

Benieuwd naar mijn werkwijze en het oplossen van problemen en geschillen? Lees gerust mijn algemene voorwaarden de FAQ pagina of de recensies van klanten.